郭婧
中國地質(zhì)大學（北京） 地球科學與資源學院北京100083
摘要：隨著我國世界地質(zhì)公園和國家地質(zhì)公園的規(guī)劃建立，地質(zhì)公園越來越受大眾旅游的青睞，但是由于我國地質(zhì)公園體系建立的時間較短，地質(zhì)導游的培訓與管理較為松散，所以針對這種情況，本文從地質(zhì)公園導游人員的含義和性質(zhì)出發(fā)，詳細論述了對地質(zhì)公園導游人員培訓的內(nèi)容和培訓方式，以及如何做好管理工作，使之建立一個合理有效的地質(zhì)公園導游人員管理體系。
關(guān)鍵字：地質(zhì)公園 導游 培訓
近年來，我國的世界地質(zhì)公園和國家地質(zhì)公園不斷地的規(guī)劃建立，目前國內(nèi)建成的世界地質(zhì)公園有18處，國家地質(zhì)公園138處。地質(zhì)公園旅游逐漸成為大眾旅游參觀的熱點，越來越多的旅游者前來地質(zhì)公園旅游觀光，但是這些旅游景區(qū)由于專業(yè)性強，地質(zhì)特點突出，大多數(shù)旅游者并不能體會到地質(zhì)公園中所蘊含的由地質(zhì)作用塑造的神奇的地貌景觀的特點。所以，必須加強地質(zhì)公園內(nèi)部人員的培訓與管理，尤其是加強直接面對游客的導游講解服務(wù)人員的管理與培訓。
1 地質(zhì)公園導游的含義
導游人員，是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員[1]。
而地質(zhì)公園的導游人員則是依照規(guī)定取得導游資格，接受所在地質(zhì)公園的委派，引導游客參觀游覽地質(zhì)公園、為游客講解景點和博物館內(nèi)相關(guān)地質(zhì)知識，提供相關(guān)旅游服務(wù)人員。他們是屬于導游人員分類中的一種——景點景區(qū)導游人員。
2 地質(zhì)公園導游的性質(zhì)
2.1 服務(wù)性
旅游產(chǎn)品是服務(wù)性產(chǎn)品，是以綜合服務(wù)形式表現(xiàn)的無形產(chǎn)品，而導游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心組成部分，其服務(wù)性更加突出。導游服務(wù)不是一般的簡單的技能服務(wù)，而是一種較為復雜的高智能、高技能的服務(wù)。所以，導游服務(wù)對導游人員有很高的要求。
導游服務(wù)又是一種知識性服務(wù)。導游人員引導旅游者參觀游覽如果導游人員知識廣博，成為旅游者獲取知識的主要來源，就可以使旅游者的求知欲得到很大的滿足。具有豐富的旅游知識是做好導游服務(wù)的基礎(chǔ)。另外，導游人員還應(yīng)具有很強的語言表達能力。通過語言表達不僅可以正確地向游客傳達信息使旅游活動的各項安排獲得他們的理解與支持，而且還可以通過生動精彩、正確到位的語言講解，使游客得到自然美和藝術(shù)美的享受，并在其中獲取知識。導游人員還應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，組織旅游過程中的各個環(huán)節(jié)，處理旅游過程中的各種問題和突發(fā)事件，更好的實現(xiàn)導游人員的服務(wù)性[1]。
2.2 專業(yè)性
地質(zhì)公園導游除了具備旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識外，還應(yīng)該懂得地質(zhì)專業(yè)知識，以旅游知識作為為游客服務(wù)的基礎(chǔ)，由于是地質(zhì)公園導游，所以必須掌握一定的地質(zhì)基礎(chǔ)知識，這樣才能更好的讓游客了解地質(zhì)景觀的形成、演化及特點。比如：景區(qū)內(nèi)地質(zhì)遺跡的類型和發(fā)育情況，景區(qū)內(nèi)巖石、礦物、構(gòu)造特征及地史概況等，這些都是屬于地質(zhì)專業(yè)知識范疇。更多的學習與掌握地質(zhì)學知識，是地質(zhì)公園導游必須具備的條件。
2.3文化性
參觀游覽地質(zhì)公園也是人類精神生活的需要。到公園來旅游不僅是為了游覽、度假、休閑、享受，更多的是以體驗景區(qū)所蘊含的地學文化、地質(zhì)知識為目的。求新、求異、求知就成為旅游活動中旅游者重要的旅游需求，這就需要旅游活動具有十分豐富的文化內(nèi)涵。地質(zhì)公園的導游服務(wù)就是傳播地質(zhì)公園文化的重要渠道。通過導游的人員的精心服務(wù)與講解，旅游者不僅觀賞了景區(qū)美麗的自然風光，而且了解了景區(qū)所蘊含的豐富地質(zhì)知識。
2.4地質(zhì)公園導游的不流動性
由于地質(zhì)公園的導游人員是為公園內(nèi)部服務(wù)的，是景點景區(qū)導游人員，所以相對于一般的導游人員來說，他們具有相對的固定性，即不流動性，是專門為特定景區(qū)服務(wù)的導游人員。
2.5涉外性
世界地質(zhì)公園與國家地質(zhì)公園的建立，接待的不只是國內(nèi)游客，而且美麗的地質(zhì)公園也吸引了大批的外國游客前來參觀考察，因此具有明顯的涉外性。地質(zhì)公園的導游服務(wù)不僅宣揚景區(qū)的地質(zhì)文化特點與景觀景色，而且使游客了解中國的地質(zhì)公園的面貌，展現(xiàn)中國的文化特色。
3 做好地質(zhì)公園的導游培訓工作
地質(zhì)公園的導游人員不僅負責本地質(zhì)公園內(nèi)景點及景點地質(zhì)景觀的導游講解，解答游客的問訊、提醒游客參觀游覽過程中注意安全及各種事項，并給予必要的幫助，并且要結(jié)合景物向游客宣講地質(zhì)、環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識[2]。由此明確了導游在景區(qū)內(nèi)部所發(fā)揮的重要作用，所以要加強導游的培訓與管理，做好相應(yīng)的安排與布局。
由于地質(zhì)公園的特殊性，培訓好景區(qū)導游尤為重要。地質(zhì)公園離不開導游人員的服務(wù)，其質(zhì)量的高低決定了地質(zhì)公園的服務(wù)質(zhì)量，地質(zhì)公園導游隊伍的建設(shè)已是地質(zhì)公園管理隊伍不容忽視的問題，所以必須加強導游人員的培訓與考核工作。
導游人員的培訓，是導游人員自身合格角色的需要，同時更是地質(zhì)公園生存發(fā)展的需要。導游培訓的總體目標是通過培訓提高導游員的整體素質(zhì)，以高素質(zhì)的公園導游隊伍形成高質(zhì)量的導游服務(wù)，讓參觀地質(zhì)公園的旅游者滿意[3]。導游人員的整體素質(zhì)體現(xiàn)在服務(wù)過程中的導游服務(wù)態(tài)度、導游技能、導游相關(guān)知識。但是，具體目標制定時必須考慮到培訓對象的重點需求，而分別制定出不同性質(zhì)的目標，以保證重點目標的重點落實。導游培訓工作的結(jié)構(gòu)圖見圖1。
3.1培訓目標制定的要求
?。?）了解不同導游人員所需要的培訓需求，這就需要較為準確地掌握現(xiàn)有導游員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、從業(yè)時間及經(jīng)歷、受教育程度、導游技能及其在導游服務(wù)過程中的應(yīng)用表現(xiàn)和旅游者的滿意度等，然后結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃總目標，提出培訓計劃。
?。?）根據(jù)需求確定培訓計劃，包括培訓重點目標、培訓內(nèi)容、培訓形式和培訓時間，然后確定實施培訓計劃的各項政策措施，如確定培訓師資情況、待遇以及經(jīng)費的預(yù)算與來源，最后將計劃交公園負責人審批后付諸實施。
3.2 導游培訓的內(nèi)容
導游培訓的內(nèi)容必須結(jié)合導游服務(wù)的特點與范圍，結(jié)合導游員類別的特殊性，注意普遍性和特殊性的結(jié)合，同時根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢注意培訓的超前性[1]。
3.2.1導游人員理念和價值觀的培訓
這就是人們所經(jīng)常說的“職業(yè)道德”教育。它主要闡述導游員這一角色在導游服務(wù)過程中，在處理各種關(guān)系時應(yīng)提倡什么、反對什么、注意什么[4]。它不僅需要導游人員樹立該具備的導游人員職業(yè)理念，更需要向?qū)в稳藛T灌輸所在地質(zhì)公園蘊含的獨特理念，并遵照此理念而為游客服務(wù)。價值觀決定著一個群體和個體的行為，因此，對公園內(nèi)導游人員培養(yǎng)、樹立正確的價值觀是培訓的首要部分，也是重要的培訓內(nèi)容。
3.2.2專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓
作為地質(zhì)公園的景點景區(qū)導游人員，導游員必須掌握多方面的知識，不僅在旅游知識方面做到專家也必須是“雜家”，必須博學、多識，在此基礎(chǔ)上分清主次，雖說屬于專業(yè)強的導游人員，但還是以服務(wù)游客為主，必需的學科如：旅游學、旅游心理學、旅游地理、導游業(yè)務(wù)、歷史，考古、中國的詩詞歌賦欣賞以及法律基礎(chǔ)和旅游法規(guī)等知識，都是導游人員所要具備的，另外地質(zhì)歷史，地質(zhì)學知識也應(yīng)該具備，培訓內(nèi)容的確定可結(jié)合地質(zhì)公園的特點、性質(zhì)作重點選擇。
3.2.3 語言能力的培訓
語言是人際交流、溝通的基本工具，作為地質(zhì)公園的導游人員，它所接待的不僅是來自祖國的四面八方，而且包括五湖四海的國外旅游者前來觀光考察學習，所以導游人員必須掌握一至兩門外語；針對國內(nèi)的游客也要求過硬的漢語言能力，同時根據(jù)公園的目標市場應(yīng)了解一些地方語言，如粵語、閩南語以及少數(shù)民族語言。培訓一定要有針對性，缺什么補什么。沒有過硬的語言表達本領(lǐng)很難使導游服務(wù)生動、形象，使游客的滿意度達到最高[1][5]。
3.2.4 導游能力素質(zhì)的培訓
地質(zhì)公園導游員的能力素質(zhì)的培訓應(yīng)主要注意以下三個方面[1][6][7][8][13]：
?、倥囵B(yǎng)專業(yè)技能能力
亦稱為導游技能的培訓，這種技能就是導游接待服務(wù)的操作技術(shù)，也稱導游業(yè)務(wù)技能，
它包括技術(shù)技能與心智技能兩方面。專業(yè)技術(shù)技能是指導游人員能夠按規(guī)范化操作程序操作的技術(shù)性工作能力，即一切導游技能服務(wù)。心智技能是指工作中沒有規(guī)范化的操作程序，只能憑經(jīng)驗、知識、才智隨機應(yīng)變、靈活操作的能力。它有一定的規(guī)矩可循，但靈活性較大。
?、谧⒁馀囵B(yǎng)溝通的能力
導游員是否能與游客進行良好的溝通首先取決于他的個人品質(zhì)及個性，品質(zhì)與個性是良好溝通的前提。一個優(yōu)秀的導游員往往具有許多待人接物的技巧，他能理解人，善于領(lǐng)會別人的言語和行動所表示的意愿；他能容人，能夠容忍別人的過失；他善于觀察人，并能及時地對自己的個人行為可能產(chǎn)生的后果作出判斷；他能影響人，能通過自己的言行并以對方能接受的方式傳遞自己的觀點；他能團結(jié)人，能使自己所帶的團隊成為一個團結(jié)愉快的集體，給游客帶來一次良好的旅游經(jīng)歷。
③組織、協(xié)調(diào)的管理能力
導游過程中的協(xié)作關(guān)系主要有導游人員間的協(xié)作，與景點內(nèi)部各部門的協(xié)作，以及與旅游消費者之間的協(xié)作。實際上，站在旅游者的角度看，擁有“一次心情愉快的旅行”，和站在導游人員的角度看，“優(yōu)質(zhì)導游服務(wù)”的提供，無疑是各部門、各環(huán)節(jié)通力協(xié)作的結(jié)果，而協(xié)作的軸心正是導游人員。因此，組織、協(xié)調(diào)能力應(yīng)是導游員能力中的須特別強調(diào)的一環(huán)。
此外，導游能力培訓還要注重加強提高導游人員的觀察力、記憶力、應(yīng)變能力、自控能力、推銷能力等。
4 導游培訓的方式
結(jié)合導游人員的培訓內(nèi)容，應(yīng)該制定特定的培訓方式：
4.1 崗前培訓
即職業(yè)化培訓，它要求獲得導游資格證者正式上崗前經(jīng)過的一段時間的職業(yè)培訓。取得資格證就意味著具有帶團資格，但并不意味著能很好的完成導游服務(wù)，因此，要使導游人員能勝任工作，公園必須對導游員進行職業(yè)化的教育培訓[9]。
崗前培訓可分為兩個階段。
第一階段是通常所指的“職前教育”。小的方面：主要介紹本公園的概況如公園的性質(zhì)、體制、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、目標與價值、公園宗旨以及目標市場的狀態(tài)等；大的方面：要介紹旅游業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及其在國民經(jīng)濟中的地位與作用，介紹旅游消費者的需求特點及規(guī)律；更為重要的是樹立導游人員的理念、價值觀，并且加強職業(yè)道德的教育。
第二階段的培訓注重實際操作能力，即注重導游服務(wù)技能的培訓，我們稱之為“專業(yè)培訓”。它重視現(xiàn)場實際 ，最佳方法是“現(xiàn)場觀察法”和“傳、幫、帶”法[1]。景區(qū)講解要首先設(shè)計、選擇好一個固定的游覽景點的路線，從線路設(shè)計開始，到產(chǎn)品組合，到接團、送團整個服務(wù)過程中的服務(wù)，由公園選擇一位優(yōu)秀的老導游帶隊，被培訓者以游客身份入團、觀摩、感受整個導游服務(wù)全過程。對于博物館的講解，導游人員要在培訓中多向培訓者學習，不斷補充地學知識，做到講解正確、通俗易懂。
4.2崗位培訓
崗前培訓外，地質(zhì)公園的管理層還必須根據(jù)導游隊伍的服務(wù)狀況及工作需要定期、不定期的舉辦各種適應(yīng)性的培訓。定期培訓是規(guī)定某一時間，如每月的幾號為培訓日，集中強化導游人員的技能與知識等。不定期培訓是培訓具有針對性，對導游工作中帶有的共性問題，經(jīng)常出現(xiàn)的、特殊的、必需解決的問題，要采取此種培訓方式，集中時間進行強化培訓。崗位培訓比崗前培訓需要的時間短，項目少，靈活性和針對性強，時間、地點和方法都可隨機制定。崗位培訓可以不斷鞏固和增長導游人員的技能與知識，這種培訓方式也是在導游培訓中不可缺少的形式之一。
5 地質(zhì)公園導游的管理體系[10]
培訓出良好的導游人員是地質(zhì)公園的管理工作的基礎(chǔ)，是建立一個合理、和諧、發(fā)展、具有內(nèi)聚力的管理體系的前提條件。在旅游企業(yè)中，經(jīng)營的是服務(wù)，導游人員本身就是資源。所以，對地質(zhì)公園的管理就是對人的管理。加強管理工作就是建設(shè)一支全方位、高素質(zhì)、強能力的導游隊伍，不斷促進地質(zhì)公園的發(fā)展。
目前，大多數(shù)導游人員的所在地質(zhì)公園由于專業(yè)性強，導游人員的流動率相對較低，難以形成優(yōu)勝劣汰的機制，所造成工作相對穩(wěn)定，沒有競爭壓力，導游人員的價值和能力不能得到充分的發(fā)掘，管理相對較散漫。另外，培訓與考核機制不健全，導致管理粗放。再次，由于很多導游素質(zhì)較低，年齡偏低，都造成管理上的缺陷，等等。所以必須完善導游人員的管理體制。
5.1 健全公園管理結(jié)構(gòu)，形成獨特的企業(yè)文化
完整的管理結(jié)構(gòu)是一個公園實施管理的物質(zhì)條件，也是各部門相互協(xié)調(diào)，上通下達的基礎(chǔ)，有了完整的管理結(jié)構(gòu)，可以明確分工，各負其責，相互配合，提高管理效率。完善公園的管理體系。另外，一個良好的企業(yè)文化，可以不斷地熏陶與塑造公園員工，大家齊心協(xié)力共同為公園的發(fā)展而努力。
5.2 必須要求導游人員參加導游資格考試，持證上崗
招收的導游人員必須是經(jīng)過專業(yè)的學習與熏陶，有著一定導游知識與技能基礎(chǔ)，參加過導游資格考試并合格的人員，這樣才能保證導游人員有著較高的綜合素質(zhì)，能夠勝任導游崗位的各項工作。
5.3 制定與培訓制度相結(jié)合的考核制度
因為考核具有綜合管理的職能，它既能衡量工作的績效，又能對績效目標的實現(xiàn)起到一定的保障作用。對導游人員的考核，實際上是對導游人員行為的一種控制與管理，也是一種督促與激勵。它不僅考核導游人員的工作態(tài)度、也要考核導游技能與知識，實際上也是促進導游人員的競爭力與不斷的自我提高。
5.4 建立健全公園導游人員的監(jiān)督管理體系
建立良好的監(jiān)督體系，不僅對管理體系可以及時檢查到缺陷，做到及時反饋，得到改正，也可以及時檢查到違反管理制度的導游人員，不斷完善公園的管理體系，提高公園的經(jīng)濟效益。
總之，做好地質(zhì)公園導游人員的培訓工作，建立合理有效的導游管理體系，對于地質(zhì)公園的發(fā)展和完善是至關(guān)重要的。
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